Firmy coraz chętniej używają chatbotów

Według prognoz, do 2020 r. chatboty będzie wykorzystywało już ponad 50 proc. średnich i dużych przedsiębiorstw.

Dziś jednak chatboty nie są doskonałe. Rozwiązanie, które – jak podkreślają eksperci – skutecznie wzbudza zainteresowanie klientów, wciąż zawodzi jednak w sytuacjach, gdy konsumenci wymagają bezpośredniego kontaktu. – Przed markami stoi teraz zadanie zbudowania doświadczenia, które będzie głębokie, uwzględniające emocje – wskazuje Van Beker, wiceprezes ds. badań w firmie analitycznej Gartner.

Przedstawiciele startupu Zendesk podają kilka przykładów wykorzystania w firmach chatbotów, które pozwalają zrozumieć możliwości tej technologii, ale również jej ograniczenia. Wskazują np. na Ebay i jego ShopBota, która poza standardowymi odpowiedziami na pytania konsumenta, dotyczącymi usług sklepu, potrafi nakierowywać go na produkty wyłącznie na podstawie ich opisu czy ceny. Jeśli dana osoba chce np. kupić torebkę, ShopBot zapyta o materiał, z jakiego ma być wykonana, zasugeruje również, jakie modele są trendy.

– Jeżeli przeciętny człowiek może wykonać daną operację myślową w mniej niż sekundę, prawdopodobnie możemy zautomatyzować ten proces używając sztucznej inteligencji – uważa Andrew Ng, szef naukowców chińskiej wyszukiwarki internetowej Baidu.

Potwierdzeniem tej tezy jest chatbot holenderskich linii lotniczych KLM, który w ciągu pierwszych trzech tygodni działania wydał podróżnym 50 tys. kart pokładowych. W tym samym czasie bot informował klientów o zmianach dotyczących ich lotów i potwierdzał rezerwacje.

W podobny sposób podróżujący mogą rezerwować loty używając bota WeChat. Po takie narzędzie sięgnęły bowiem linie lotnicze China Southern Airlines.