W wyniku pandemii COVID-19 wiele firm musiało z dnia na dzień zamknąć lub znacznie ograniczyć swoją aktywność. Znacznie spadły ich dochody. Pojawiła się niepewność co do przyszłości. W maju rozpoczął się proces odmrażania gospodarki. Ograniczenia są stopniowo znoszone, co pozwala na wznowienie działalności coraz większej liczbie sektorów gospodarki. Firmy dostosowując się do „nowych” warunków, często „na nowo” zaczynają budować relacje z klientami i oferować im „nową” wartość.
Dobre relacje kluczem
Jak wynika z badań Polskiego Instytutu Ekonomicznego (PIE) przeprowadzonych pod koniec 2019 r. na reprezentatywnej próbie 935 firm z sektora mikro, małych i średnich przedsiębiorstw (MMSP) prawie połowa z nich odczuła w 2019 r. wzrost popytu na swoje produkty lub usługi. Jedynie nieco ponad 1 na 10 firm deklarowała jego spadek, a 37 proc. brak zmian. Firmy już w ubiegłym roku rozumiały znaczenie utrzymywania dobrych relacji z klientami. Prawie 70 proc. deklarowało, że ich poziom wiedzy o klientach jest wysoki. Ponad 60 proc. zwracała uwagę na unikalność swojej oferty, a ponad ¾ na wysoką jakość wyrobów lub usług.
CZYTAJ TAKŻE: COVID-19 tworzy kolejne bariery funkcjonowania przedsiębiorstw
Prawie 30 proc. firm w 2019 r. zainwestowało w budowanie lojalności klientów i planowało takie inwestycje również na następny rok. Jednak zaledwie 1 na 10 firm starała się poznać oczekiwania swoich odbiorców, przeprowadzając badania rynkowe lub planowała takie działania na następny rok. Połowa firm uważała też, że poprawie ich relacji z klientami może służyć wykorzystanie nowoczesnych technologii. Czy te działania zabezpieczyły firmy przed utratą klientów wraz z nadejściem pandemii COVID-19?